First response time кардар биринчи мазмундуу жоопту канча күткөнүн көрсөтөт. Resolution time кайрылууну чечүүгө кеткен жалпы убакытты өлчөйт. SLA чыныгы тейлөөнү алдын ала коюлган максат менен салыштырат. CSAT жооп берген кардарлардын баасын көрсөтөт. Бул көрсөткүчтөр ар башка суроого жооп берет.
Команда башталышты, тыныгууну жана аяктоону бирдей аныктап, четтөөдө эмне кыларын билсе гана метрика пайдалуу.
First response time
FRT — биринчи кириш билдирүүдөн оператордун биринчи мазмундуу жообуна чейинки убакыт. «Билдирүүңүздү алдык» авто-жообу пайдалуу, бирок адамдын чыныгы жеткиликтүүлүгүн өлчөгөндө оператордун жообу деп эсептелбеши керек.
Орточо көрсөткүч менен чектелбеңиз; медиана жана жогорку перцентиль узак күтүүнү жакшы көрсөтөт. Канал, иш убактысы жана кезек боюнча бөлүңүз.
Resolution time
Бул кайрылуу түзүлгөндөн ырасталган натыйжага чейинки убакыт. Оператор диалогду жапканы дайыма чечим дегенди билдирбейт. Кардарды жана ички команданы күтүү убактысын өзүнчө көрсөтүңүз.
SLA
SLA — тейлөөнүн макулдашылган максаты. Биринчи жооп, P1 маселесин чечүү же башка критерий болушу мүмкүн. Эреже беш суроого жооп берет: ким үчүн, кайсы приоритет, кайсы көрсөткүч, кайсы календарь жана бузулганда эмне болот.
CSAT
CSAT адатта алынган жооптордун ичиндеги оң баалардын үлүшү катары эсептелет. Жөнөтүлгөн сурамжылоону, жооптордун санын жана шкаланы чогуу көрсөтүңүз. Комментарий баанын өзүнөн да пайдалуу болушу мүмкүн.
Бир жумалык мисал
Команда 300 диалог алды, 240'ына иш убактысында мазмундуу жооп берди, 210'ун чечти. FRT үчүн 240 жооптун бөлүштүрүүсүн, resolution үчүн 210 аяктаган учурду жана ачык backlog'ду караңыз. 180 CSAT сурамжылоодон 36 жооп келсе, баа менен кошо response rate 20% деп көрсөтүңүз.
Көп кездешкен каталар
- авто-ырастоону оператордун биринчи жообу деп эсептөө;
- медиана, перцентиль жана көлөмсүз орточону көрсөтүү;
- кооз resolution time үчүн диалогду эрте жабуу;
- иш жана иш эмес убакытты аралаштыруу;
- татаалдыгы ар башка командаларды түз салыштыруу;
- CSAT'ты жооптордун санысыз көрсөтүү;
- жооптуусу жок жана бүтпөгөн кайрылууларды унутуу.
Жетекчинин минималдуу панели
- жаңы, ачык жана дайындалбаган диалогдор;
- канал боюнча FRT медианасы жана P90;
- кайрылуу түрү боюнча resolution time;
- приоритет боюнча SLA аткарылышы;
- жооп саны жана response rate менен CSAT;
- жабылгандан кийин ошол эле маселе менен кайтуу.
Көп берилген суроолор
Кайсы FRT жакшы деп эсептелет?
Жалпы бир норма жок. Максат каналга, иш убактысына, шашылыштыкка жана ресурска жараша коюлат.
Кардарды күтүп жатканда resolution time токтойбу?
Жалпы жана активдүү убакытты өзүнчө көрсөтсө болот. Эреже алдын ала жазылып, отчёт үчүн өзгөрбөшү керек.
Методология
Joop.kg ар бир метриканын формуласын, календарын, өзгөчө учурларын, сегментин жана выборкасын документтөөнү сунуштайт. Панель кезекти бөлүштүрүү, графикти өзгөртүү же эскалацияны оңдоо аракетине алып келиши керек.